導入事例詳細CASE

東京モノレール株式会社 様業種:鉄道対象:社員希望者

鉄道に特化した英語を学習できるのが良かったです

東京モノレール株式会社様は、浜松町から羽田空港を結ぶ空港アクセスを担う路線で、羽田空港の国際線増便に伴い、多くの旅行・ビジネスのお客さまがご利用されています。
2010年の羽田空港第3ターミナル駅(旧称:羽田空港国際線ビル駅)開業以降、最近では欧米等の長距離路線の発着が拡大し、英語での対応が重要になっています。海外からのお客さまが増加する中で応対強化の一環として、「ココマナ」を導入していただきました。

東京モノレール株式会社
営業部
福澤様・中根様

導入前の課題

海外のお客様への対応に社員の個人差があることが課題

羽田空港第3ターミナル駅(旧称:羽田空港国際線ビル駅)の開業を機に外国語研修を取り入れ、ここ3年程は海外からのお客さまへのおもてなし力を身に着けることや苦手意識克服を目的に、第3ターミナル駅でお客さまにお声がけをする実地研修を行ってきました。その中で、対応に社員の個人差があり、その差が大きくなっていることが課題でした。英語に苦手意識がある社員はお客さまにお声がけするために先生に背中を押してもらわないと動けないということもあり、皆に英語を学習してもらう機会を作りたいと考えていました。

導入の経緯、決め手

「鉄道に特化した英語」が決め手。社員の自信につなげたい!

一番は「鉄道に特化している」というところが導入の決め手でした。
先ほどの研修では、海外からのお客さまにお声がけする前に簡単なインプットの練習もしたのですが、お客さまの前に立つと言葉やフレーズがすぐに出ない社員もいました。身振り手振りでお客さまに伝えることもできましたが、話しかけられたことに答えられる、自分の中でのストックになるようなことを学べる機会があれば、社員の自信に繋がっていくのかなと思っています。
社内で語学の研修をしようとすると、現場の社員は泊まり勤務もあるので、参加人数や実施回数に制限があり、多くの社員が参加できる研修の実施は難しい部分があります。eラーニングがどのようなものか最初はよく分かっていなかったのですが、結果的に多くの社員の参加が実現しやすい形でした。

活用方法

緊急事態宣言中は在宅勤務の時間を活用して学習

今回は「鉄道・異常時コース」と「鉄道・2020コース」のどちらかを選択して学習できるような募集としました。対象は全社員ですが、結果的に海外のお客さまをご案内する機会の多い駅社員や乗務員の参加が殆どでした。また、異常時の多言語での情報提供については鉄道業界でも課題になっており、そのような背景もあって、サービス担当としても異常時の対応をもっと充実させたいと思っていました。
緊急事態宣言の発令により在宅勤務を推進することになり、自宅でも学習できることからe‐ラーニングの実施を急遽前倒しました。進め方については各自に任せていましたが、参加者の進捗状況を見ながらメールや声がけでリマインドを行いました。在宅勤務の時間を活用して学習をしてくれていたので、良かったと思います。

ココマナ利用の成果

鉄道特化だから「知りたいフレーズを知ることができた」

eラーニングという形式は全体的に好評でした。「知りたいフレーズを知ることができた」「もっとこういったフレーズも知りたい」という前向きな声も出てきていて、良かったと思います。私自身も今回学習してみて、「このフレーズはこんな風に言うんだ」と、発見があって楽しかったです。(福澤)

自分の好きな時、空き時間にできるというのが一番良かったです。各現場の社員からも同じ声があがっていました。鉄道の英語なので、専門的ですがそこをしっかり学習できたというのも良かったです。あとは、スピーキングのメニューで自分の発音している声を聞くことができたのが新鮮でした。ワンフレーズだけの発音でも全然できていないときもあって、そこに気がつけたのも良かったですね。(中根)

携帯に分からないフレーズをメモしたり、久しぶりに辞書を使ってみたりもしました。この場面で、自分が駅社員だったらどんな放送をするか考えながら勉強していましたね。(福澤)

今後の展望

英語が苦手な社員にこそ取り組んでもらいたい

コロナ禍で今は集合研修を行うのは難しい状況の中、昨年ココマナを実施して有効だと感じたので、今年も継続して実施することにしました。
英語に苦手意識がある人にこそココマナに取り組んでもらいたいのですが、なかなか手が挙がりづらい部分もあり事務局からの声かけも課題です。
今回受講した社員からは、海外のお客さまがいらっしゃらない今の状況は学習の実践の場がなく残念だという声も聞いています。今後は受講後に個人がどれだけ伸びたか見えるように進めていくことも大切だと考えています。

東京モノレール株式会社

本社

:東京都港区浜松町二丁目4番12号

開業

:1964年9月17日

資本金

:30億円

事業内容

:鉄道事業

URL

http://www.tokyo-monorail.co.jp/