導入事例詳細CASE

株式会社マイステイズ・ホテル・マネジメント 様業種:観光対象:従業員

海外ゲストの宿泊客が急増 内定者研修への導入で入社前に現場力をつける

海外ゲストの宿泊客が急増
内定者研修への導入で入社前に現場力をつける

株式会社マイステイズ・ホテル・マネジメント様は、全国で97棟、16,000室以上(2019年5月16日時点)を展開するホテル運営会社です。
訪日外国人の宿泊客急増にあわせて、スタッフの英語力向上が急務に。全国にホテルを展開していても一律の受講ができるeラーニング教材に関心をお寄せいただき、内定者の入社前研修の一環として「ココマナ英語応対講座-宿泊コース-」を導入されました。

ココマナの導入ご担当者様と、ココマナを実際に受講された入社2年目のスタッフ様にお話をうかがいました。

導入ご担当者インタビュー

海外からのお客様が増えたことで、社員の英語力を上げていく必要があったという導入ご担当者様。英語力向上には、高い英語力を持つ人材の採用だけでなく、社員全体のスキルのボトムアップが重要と考え新卒採用の内定者向けプログラムとして導入いただきました。
今回は導入前の課題から、導入の決め手、今後の取り組みの展望を導入ご担当者様に伺いました。

導入前の課題
『増える海外のお客様、対面接客の対応が重要に』

海外のお客様比率7割超のホテルも

海外のお客様比率7割超のホテルも

年々、海外のお客様比率が増加しており、中には7割を超えるホテルもあります。
数年前から海外向けのインターネット予約に力を入れはじめたことで海外のお客様の宿泊が増えていき、それに伴って、現場ではお客様からのご要望を聞き取れるが伝えられないことや、単語でしか話せないことが課題になっていました。

社員の英語力をボトムアップさせたい

それまでの採用活動では人物重視としており、英語が得意でない者は入社後に学習をしてもらっていました。しかし、英語が全社的な課題となるなか「新卒社員も入社時に基礎的な英語対応ができるように」という方針により、採用チームとしても力を入れる必要が出てきました。
クレーム対応ができるようなハイレベルな英語力を持つスタッフを採用していく一方、現状の英語力のボトムアップができる教材も必要で、そんな教材を探しているなかで、ココマナと「英語応対能力検定」の存在を知りました。

導入の経緯、決め手
『学習のしやすさと効果測定』

スマホ世代の受講者にモバイル学習が高評価

モバイル型の学習教材という点が良かったです。とくに、弊社は新卒の内定者で20代前半の人に学習してもらっているので、紙よりもスマートフォンで学習できるという点が良かったようです。 入社後のアンケートでも、スマホで学習できる点はとても好評でした。
また、「とにかくひとこと」という教材のコンセプトが、英語が得意ではない者にとっても取り組みやすかったと思います。宿泊業界の英語に特化しているところも学習しやすいですね。1日25分というカリキュラムが組まれているので、習慣付けがしやすい教材だと感じました。

学習者の進捗管理と検定で効果測定

ココマナの特に良かった点は管理者画面から学習者の進捗管理ができることです。 さらに効果測定のために「英語応対能力検定」とセットで活用できた点も良いと思いました。

導入プログラム

導入プログラム

内定者の入社前研修として活用。

  • 2度目の検定目標

    前回以上の結果

  • 対象

    宿泊部門内定者

  • 導入開始

    2018年1月〜

今後の展望
『ココマナ修了率90%以上、今後は配属の参考のため社全体に広げたい』

修了率90%以上、効果的な管理者メニューの使い方とは

修了率90%以上、効果的な管理者メニューの使い方とは

管理者画面から細かく進捗のモニタリングができたり、受講状況をエクセルで抽出して社内の報告として使用できるのが管理者として便利でした。 学習者が今どこを学習しているかなど細かく分かるので、学習者に対して進捗状況を定期的に共有していました。
導入2年目は学習者への連絡頻度を上げつつ、進捗が遅い人には個別でメールを送るなどフォローも強化しています。

理想は社員全員、配属にも役立てていきたい

今後は、英語力のボトムアップに加えてお客様からのメールや口コミサイトへの投稿の返信ができるような、より高度な英語スキルを持つスタッフを増やすこと、カジュアルな英語からホテルスタッフとしての英語の言葉遣いができるよう強化していくことが必要だと思っています。
理想を言えば、それぞれの英語力が一目で分かるように、全社員に向けて広げていきたいですね。スタッフの配属などに役立てることもできますし、少しずつ今後も拡大していきたいと思っています。

ココマナ受講者インタビュー

入社2年目のスタッフ様

ココマナで学んだチェックイン業務のフレーズが
入社後も役に立ちました!

入社2年目のスタッフ様

「クレームなどの難しい英語対応も、できるだけ自分で対応しようという気持ちで働いている」とインタビューで答えてくださった入社2年目のスタッフ様。今では海外ゲストとの業務に関する簡単な会話ならば落ち着いて対応できますが、学生時代は英語に苦手意識があったといいます。
そんなスタッフ様が内定者時代どのように教材をご活用くださっていたのか、そして入社後の取り組みや今後の目標までお話をうかがいました。

学習前

学生時代は英語学習をせず、勉強しなければと思っていた

学生時代には、英語はあまり勉強していませんでした。大学で検定試験を一度受けたことがあるくらいです。
でも、ホテル業界で働くなら英語を使う機会はあると思っていたので、勉強しなければという思いはありました。

ココマナの取り組み方

1日の終わりにしっかり学習するスタイルで習慣付け

ココマナは毎日夜、寝る前にやっていました。メニューは朝・昼・夜と分かれていますが私は一日分まとめてやってしまうことが多かったです。自分の部屋で学習することで、集中して取り組めました。

ココマナのオススメポイント

学習と検定、結果が分かるから頑張れる

「英語応対能力検定」を受験して、学習の効果が分かるというのが良かったです。結果が分かるとモチベーションにも繋がりますし、そのために頑張ろうと思って学習ができました。

学習と検定、結果が分かるから頑張れる

自分の英語を聞きながらスピーキングを反復練習

「ココマナはスマホで学習できるので、音声がすぐに聞けるのが良かったです。音声を聞いて、すぐに真似して使っていました。印象に残っているのはスピーキングのメニューですね。マイクに向かって話して、自分の英語が良かったかダメだったかすぐに分かるので、よく使っていました。
フレーズで特に役立ったのはチェックイン業務のフレーズです。入社してからの実際の業務でも役に立ちました。

学習成果

2回の検定受験でスコアが大幅にUP!

内定者のときに、はじめて英語応対能力検定を受験したのですが、そのときは全然できませんでした。 2回目の受験では、最初よりはできるようになったと感じましたがここまでスコアが伸びているとは思いませんでした。 検定の内容が普段の接客業務のなかで触れられていることも多かったからだと思います。
今では簡単な会話はお客様に伝えられるようになってきました。

今後の目標

討論や交渉ができるくらいまで英語力を高めたい

討論や交渉ができるくらいまで英語力を高めたい

はじめの頃は海外のお客様が来ても自信がなくて目を合わさないようにしてしまうこともありました。それではいけないと思い、今はできるだけ自分で頑張ろうとしています。
ですがクレームのような対応をするにはまだまだ力不足です。難しい対応はネイティブのスタッフに代わってもらうこともあります。こういった対応ができるようになって、目標としては討論や交渉といったことができるくらいまで英語力を高めていけたらと思っています。

株式会社マイステイズ・ホテル・マネジメント

  • 本社

    東京都港区六本木六丁目2-31

  • 代表

    代表取締役社長 代田量一

  • 創業

    1999年(平成11年)

  • 資本金

    1億円(2018年12月31日時点)

  • 事業内容

    ホテル・旅館の管理運営

  • URL

    https://corporate.mystays.com/

株式会社マイステイズ・ホテル・マネジメント